domaines d’activité confiés aux équipes BPO de Xelians
Aréas Assurances : industrialiser et digitaliser la gestion des flux entrants pour renforcer la relation client
En tant qu’assureur, Aréas est soumis à de fortes exigences de réactivité et de conformité. Pour améliorer sa relation client tout en sécurisant la circulation des informations, l’entreprise engage une modernisation structurée de ses outils et de ses processus.
Dans cet objectif de transformation, le traitement des flux entrants s’impose comme un levier stratégique. Courriers, chèques, e-mails : chaque flux d’information conditionne directement la promesse faite à l’assuré.
Le projet : maîtriser et fluidifier le traitement de l’ensemble des flux entrants
Aréas Assurances souhaitait faire évoluer ses processus de traitement des flux entrants.
L’objectif : gagner en maîtrise et en performance opérationnelle, y compris lors des pics d’activité, afin de garantir une qualité de service constante.
Le projet s’inscrit également dans un cadre strict de conformité et de sécurisation des informations, compte tenu de la sensibilité des données traitées.
Les attentes clés identifiées pour ce projet incluent :
- La réception et la dématérialisation des flux entrants
- La numérisation et l’archivage des documents papier
- Un outil de workflow permettant aux gestionnaires d’instruire les documents numérisés
La réponse de Xelians
Xelians a audité les méthodes de travail des gestionnaires d’Aréas afin de déployer une prestation globale conçue sur mesure. La valeur ajoutée de Xelians réside dans sa capacité à intervenir sur l’ensemble de la chaîne documentaire, garantissant ainsi une gestion de projet simplifiée et des échanges fluides.
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1. Externalisation de la gestion du courrier entrant (BPO)Aréas a choisi de confier aux experts de Xelians le traitement quotidien de ses flux de données entrants : courriers papier, e-mails, recommandés électroniques, chèques, accords d’échange de liquidités et dépôts de documents.
Les informations sont centralisées sur la plateforme collaborative Xelians BPO Insight, puis affectées par domaine et par gestionnaire, permettant une distribution structurée et exploitable. |
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2. Traitement des chèques (BPO)La gestion des chèques fait l’objet d’un circuit spécifique, particulièrement sécurisé. Une fois réceptionnés :
La traçabilité est assurée jusqu’à l’encaissement effectif. Chaque remise fait l’objet d’une preuve de dépôt tamponnée, puis l’encaissement est confirmé sous 48 heures par la banque. Ce dispositif garantit une maîtrise totale d’un flux sensible, avec un suivi intégré dans Xelians BPO Insight. |
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3. Mise en place de l’outil de supervision Xelians BPO InsightPour assurer un pilotage en temps réel de la prestation BPO, Xelians a déployé Xelians BPO Insight : une plateforme SaaS souveraine et sécurisée, conçue par les développeurs de Xelians pour offrir une visibilité complète sur les traitements et les données produites à chaque étape. Concrètement, Aréas dispose d’un environnement unique pour :
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4. Archivage physique des courriers papierTiers archiveur de confiance, Xelians prend également en charge l’archivage physique des documents reçus et traités. Cette gestion permet de conserver les originaux papier lorsque cela est nécessaire, selon les règles applicables et les durées de conservation à respecter. L’objectif : garantir une continuité de service et une maîtrise complète du cycle de vie documentaire. |
Résultats
La mise en œuvre du dispositif BPO par Xelians a permis à Aréas de renforcer durablement la maîtrise de ses flux entrants et d’optimiser son organisation.
Réduction des délais de traitement
En externalisant la prise en charge des flux entrants et en limitant les tâches chronophages, Aréas dispose désormais d’un accès rapide à des informations déjà exploitables.
Cela réduit les délais de traitement et renforce la réactivité des équipes.
Amélioration de la qualité de service
La centralisation des documents et des informations en facilite l’accès, le suivi et la recherche. Les gestionnaires Aréas peuvent ainsi :
- Traiter les demandes plus rapidement
- Apporter des réponses plus cohérentes
- Améliorer la qualité de service rendu aux clients d’Aréas, même en période de forte activité
Sécurisation des flux
Le dispositif mis en place renforce la sécurité sur l’ensemble des flux entrants, avec une traçabilité complète des opérations.
Pour les chèques, un circuit dédié garantit un suivi de bout en bout, jusqu’à la confirmation de l’encaissement sous 48 h.
Pilotage opérationnel renforcé
Xelians BPO Insight permet à Aréas de disposer d’une vision claire et consolidée de l’activité : volumes traités, répartition de la charge par domaine et par gestionnaire, suivi des délais et des points d’attention.
Cette visibilité permet aux managers de piloter l’activité au quotidien avec des indicateurs simples et directement exploitables.
Mise en cohérence des flux entrants
L’ensemble des flux papier et numériques est regroupé dans un environnement unique. Les documents issus de sources différentes (courriers, e-mails, dépôts numériques) sont rapprochés et reliés entre eux via des référentiels métiers, tels que le contrat ou le numéro client.
Aréas bénéficie ainsi d’une vision unifiée et contextualisée de chaque dossier, facilitant son exploitation par les gestionnaires.
Chiffres clés
8
6
différents types de flux traités chaque jour
5
référentiels clients
+ 200
typologies de documents traités
+ 150
utilisateurs de Xelians BPO Insight
Volumes traités en 2025
+ 170 000
plis (courrier)
+ 200 000
e-mails
+ 150 000
demandes numériques via l’espace client
+ 6 000
chèques
+ 600 000
documents
Perspectives : vers une dématérialisation probante et la suppression sécurisée du papier
Dans la continuité du BPO, Aréas et Xelians envisagent la mise en place d’une numérisation fidèle, conforme à la norme NF Z42-026, pour produire des copies fiables à vocation probatoire.
Ces copies seraient ensuite conservées dans le SAE Xelians Archives Management, certifié NF Z42-013, afin de garantir intégrité, traçabilité et conservation réglementaire.
À terme, ce dispositif permettrait la destruction sécurisée des originaux papier, pour les archives existantes comme pour les futurs flux d’informations réceptionnés.
