Plongez au coeur du BPO chez Xelians

Le BPO ou littéralement « Business Process Outsourcing » (en français externalisation des processus métiers) est une prestation qui permet aux entreprises de déléguer leur charge administrative.

L’objectif ?

• Une optimisation de leur performance et de leur agilité
• Une diminution de leurs coûts de production
• Un renforcement de leur conformité.

Chez Xelians, le BPO est en lien direct avec l’activité de numérisation de documents mais aussi avec toutes les technologies et expertises du Groupe (GED, archivage électronique, conservation des archives physiques etc.), qui permettent de dématérialiser, d’automatiser et de fluidifier les processus métiers de nos clients.

Externaliser tout ou partie de votre gestion administrative est une opportunité pour eux d’être plus agiles et plus performants. De plus, cela permet une vraie adéquation entre le coût et la charge de travail effective et constitue également souvent un premier pas décisif dans une démarche de digitalisation.

Notre expertise et notre accompagnement BPO sont véritablement créateurs de valeur. En effet, Xelians anticipe en permanence les tendances du marché, s’adapte pour répondre aux besoins changeants des clients et investit dans des technologies phares (LAD/RAD, IA etc.), pour continuer à fournir des prestations à forte valeur ajoutée.

Le BPO : un levier pour optimiser les processus métiers

Dans un monde en constante évolution, les entreprises cherchent sans cesse à optimiser leurs opérations tout en réduisant les coûts et en améliorant leur efficacité.

Le Business Process Outsourcing (BPO), ou externalisation des processus métiers, est une solution stratégique qui permet de répondre à ces besoins. En confiant aux experts les tâches essentielles et / ou chronophages, souvent en dehors du cœur de métier, les organisations peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur.

La dématérialisation et l’automatisation des tâches, notamment dans la gestion des factures, des notes de frais ou des dossiers clients, sont des leviers puissants pour fluidifier et sécuriser vos processus. Aujourd’hui, grâce aux avancées technologiques et à l’intelligence artificielle (IA), le BPO devient un pilier central de la transformation digitale des entreprises.

En déléguant ces responsabilités à des spécialistes, les entreprises s’assurent une conformité optimale tout en bénéficiant d’une gestion simplifiée et performante.

Focus sur un service en pleine expansion, synonyme d’efficacité et d’innovation dans la gestion documentaire.

Quels sont les intérêts et les objectifs du BPO ?

Grâce à l’externalisation, le BPO permet d’optimiser les processus de votre back office tout en intégrant pleinement les bénéfices des nouvelles technologies.

Productivité et maîtrise des coûts

Déléguer la gestion de tout ou d’une partie d’un processus permet de libérer vos collaborateurs des opérations répétitives et présentant peu d’intérêt, et de leur permettre de se recentrer sur des missions plus stratégiques et à forte valeur ajoutée. C’est aussi l’occasion d’automatiser certaines tâches et leur contrôle pour gagner en productivité.

Qualité et conformité

Se reposer sur des spécialistes externes permet de systématiser les contrôles sur vos informations, documents et dossiers, pour une conformité et une traçabilité optimale. Dans le cadre du BPO, le prestataire réalise les opérations convenues, dans le respect des procédures définies conjointement, il est donc garant du respect de vos bonnes pratiques en matière de gestion de documents.

Agilité et souplesse

Confier la gestion de vos dossiers à une équipe dédiée permet de fiabiliser leur délai de traitement. Quelle que soit la variation des volumes à traiter, c’est un moyen efficace de lisser la charge de travail de vos équipes en interne : vous déléguez la prise en charge des fluctuations de votre activité au prestataire de services.

Le BPO documentaire : qui est concerné ?

Tous les processus back-office peuvent bénéficier du BPO. Voici quelques exemples les plus courants :

• Services Généraux : courriers entrants
• Ressources Humaines : dossiers du personnel, notes de frais…
• Comptabilité : traitement des factures entrantes
• Commerce / administration des ventes : bons de commandes et de livraison, dossiers clients
• Juridique : contrats
• Banques / assurances / mutuelles : dossiers d’ouverture de compte, souscription…
• Bailleurs sociaux : dossiers locataires, enquêtes SLS/OPS
• Industries : dossiers techniques, qualité

Discutons de votre projet documentaire

Quelles opérations pouvez-vous externaliser avec le BPO ?

Vous pouvez choisir de sous-traiter tout ou une partie de votre processus en fonction de vos besoins et enjeux. Parmi les principales opérations qui peuvent être prises en charge par le BPO :

• Capture multicanale des flux entrants, numériques et papier, tri
• Contrôle de complétude d’un dossier : présence exhaustive des pièces attendues, en fonction de la structure définie par le client
• Contrôle de conformité : présence de l’ensemble des informations attendues (tampon, signature, dates…), vérification du caractère original du document, de la cohérence des documents par rapport au dossier (les documents correspondent bien au demandeur et au contrat par exemple)
• Numérisation intelligente
• Intégration dans votre SI (GED, ERP, SIRH…)
• Saisie de données
• Validation de la demande le cas échéant
• Gestion complète des formulaires et enquêtes
• Contrôle qualité, traçabilité et reporting

Les dossiers non-conformes sont mis de côté pour être traités ultérieurement par vos collaborateurs ou par le prestataire : demande de pièces complémentaires, signature…

Quels cas d’usage en entreprise ?

Traitement des courriers entrants, physiques et numériques

La gestion des flux de courriers entrants est une tâche chronophage au quotidien. En vous reposant sur une équipe externe, vous avez la certitude d’un traitement régulier et de qualité constante, quel que soit le volume de documents.

Vous gagnez en moyenne une journée dans la distribution du courrier, un vrai plus en termes de réactivité. Et cela en toute transparence, puisque l’ensemble des opérations sont réalisées en votre nom, y compris pour la réception des flux de courriers (boîte postale, TSA…).

A partir d’un standard intégrant toute la chaîne de traitement de votre processus, nous pouvons réaliser d’autres opérations selon vos besoins :

• Transmission à vos équipes des dossiers nécessitant un traitement direct de votre part
• Factures fournisseurs : intégration des données comptables directement dans votre ERP
• Encaissement des chèques : numérisation, saisie des éléments (montant, date, émetteur, CMC7), édition du bordereau de remise en banque et remise en banque pour encaissement au quotidien.

En savoir plus sur la gestion du courrier entrant

Bailleurs sociaux : prise en charge des obligations de contrôle

Nous gérons de A à Z les campagnes d’enquête d’Occupation du Parc Social (OPS) et de Supplément de Loyer de Solidarité (SLS) :

• Edition et envoi des enquêtes
• Numérisation des retours
• Analyse des dossiers et renseignement dans SI
• Relance ou demande de pièces complémentaires

Les changements de situation sont donc facilement repérables grâce à des corbeilles virtuelles.

En tant que bailleur, vous avez intérêt à vérifier tous les ans que vos locataires ont bien souscrit un contrat d’assurance pour leur logement.

Après avoir envoyé un courrier à l’ensemble de vos locataires, nous réceptionnons les attestations d’assurance, contrôlons leur validité et adressons une relance en cas de non-retour.

Nous renseignons au fur et à mesure votre système d’information afin que vous disposiez d’une base de données fiable et à jour.

Ces opérations peuvent également être réalisées en ligne à partir de votre portail locataire sécurisé, seul le format des documents change et le processus est identique.

Découvrez notre offre dédiée aux bailleurs sociaux

Etablissements bancaires et financiers, assurance et mutuelles : dossiers d’ouverture de compte, de prêt immobilier, de sinistre…

Après réception et numérisation de vos dossiers, nos équipes vérifient l’exhaustivité et la validité des pièces justificatives, la signature et la présence des paraphes sur toutes les pages. Pour un dossier de prêt immobilier, cela peut aller jusqu’à 18 points de contrôle.

Nous validons les dossiers complets, déposons les pièces en ligne dans une GED ou votre système d’information, et déclenchons la mise en traitement par vos soins.

Nous vous envoyons une alerte lorsqu’une pièce manque afin que vous puissiez réagir dans les meilleurs délais, ou prenons directement en charge le traitement des demandes de complément.

Découvrez notre offre dédiée

Ressources Humaines : gestion des avenants au contrat de travail, informations diverses…

Le BPO offre de nombreuses opportunités d’optimisation pour les tâches récurrentes gérées par les services RH pour lesquelles la signature ou la traçabilité de mise à disposition est indispensable :

• Gestion des dossiers du personnel (numérisation, typage des contrats et avenants),
• Traitement des candidatures,
• Gestion des avenants au contrat de travail,
• Obligations légales d’information.

Nos équipes prennent en charge l’intégralité du processus, de l’envoi des documents au suivi régulier des retours jusqu’à la gestion des relances.

Dans le cas des notes de frais, nous réalisons le rapprochement avec les tickets justificatifs, contrôlons la validité des informations puis validons la mise en paiement. Si vous le souhaitez, nous pouvons intégrer les données dans votre système comptable.

Le BPO chez Xelians

Notre activité BPO représente :

• 8 agences en France
• 20 collaborateurs en moyenne par site
• 32 millions de courriers entrants
• 45 millions de pages papier numérisées
• 123 clients en 2023

L’ensemble des agences de numérisation sont synchronisées en temps réel sur les data center d’Avignon et de Villefranche.

Des équipes investies et des outils de production innovants

Chez Xelians, l’humain est au cœur de la valeur ajoutée, comme le souligne Nicolas Martin, Directeur de Production. Les équipes accompagnent des clients issus du secteur public comme du secteur privé, avec des amplitudes horaires pouvant aller de 6h à 20h selon les sites.

Les collaborateurs Xelians BPO développent une forte expertise des métiers concernés par le BPO en plus des compétences techniques en numérisation et complétude de dossiers. Cette expérience terrain contribue directement à la qualité et à la fiabilité des prestations réalisées.

Les ateliers de production disposent d’équipements performants, notamment :

• environ 60 scanners Canon opérationnels ;
• un scanner grands volumes IBML situé à Buc ;
• des bureaux qualité assurant des contrôles obligatoires tout au long de la chaîne de production.

La gestion des opérations repose également sur un logiciel interne développé par Xelians depuis 2004 et constamment amélioré : BPO Insight. Celui-ci permet de piloter la production, la planification, la traçabilité des flux et le traitement du courrier client.

Grâce à l’intégration de métadonnées, les documents physiques sont transformés en données numériques exploitables par les clients. Le scanner IBML peut traiter jusqu’à 10 000 pages par heure, sans ralentissement, tout en assurant une capture différenciée en noir et blanc, niveaux de gris ou couleur.

Comment le BPO améliore la relation client ?

Le niveau d’exigence des clients ne cesse de croître. Connaître et suivre l’évolution de leurs attentes n’est pas forcément évident. L’entreprise doit donc constamment s’adapter pour faire face aux différents enjeux de son marché et de ses clients, tout en s’assurant qu’elle répond en toutes circonstances aux réglementations qui lui sont imposées.

Face à ce double challenge, comment l’externalisation des processus métiers (BPO) permet d’améliorer votre relation client ?

Confier ses tâches administratives à un prestataire d’externalisation de services est une solution particulièrement intéressante. En effet, le BPO (Business Process Outsourcing), tel que proposé dans notre solution, offre de nombreux avantages pour optimiser sa relation client.

• Dématérialiser les processus permet de rendre les données rapidement disponibles et exploitables.
• Les multiples données sont toutes indexées, ordonnées et conservées dans un même endroit (GED, appli métier, SI client…).

L’entreprise peut ainsi s’assurer d’une meilleure connaissance de chacun de ses clients, pour lui apporter des réponses adaptées et personnalisées dans les meilleurs délais.

Se libérer des tâches administratives permet de se recentrer sur vos objectifs stratégiques

Externaliser son administratif auprès de Xelians permet à l’entreprise de se concentrer pleinement à la satisfaction de ses clients.

En adoptant notre solution BPO, l’entreprise se décharge de ses tâches chronophages à faible valeur ajoutée pour se recentrer sur son cœur de métier. Elle est ainsi à même de répondre plus rapidement aux demandes de ses clients.

Elle peut également se consacrer au développement de nouvelles offres pour répondre au plus près des besoins clients. Grâce à cette agilité retrouvée, elle se donne les moyens de proposer un service complet et de qualité.

Résultat : elle améliore sa relation client tout en optimisant sa compétitivité.

Maîtriser la sécurité des données clients pour répondre au besoin de confidentialité

La diversification des canaux de communication entre l’entreprise et ses clients a entraîné l’explosion des volumes de données recueillies. La sécurité et la confidentialité de ces données constituent désormais un enjeu majeur.

L’ensemble de nos centres de BPO & numérisation sont certifiés. Xelians garantie la sécurité optimale pour la gestion de vos données externalisées.

De plus, digitaliser vos processus permet une meilleure maîtrise des données, notamment pour la mise en conformité RGPD. Grâce à la centralisation des informations, l’entreprise pourra retrouver rapidement et facilement les informations d’un client, dans le cadre d’une demande de suppression de données par exemple.

Success story société spécialité dans le secteur bancaire

Expert dans le secteur bancaire, cette entreprise est un client historique de Xelians depuis 1999 pour l’archivage physique et depuis 2009 pour le volet digital.

Pour cette entreprise, Xelians est en lien direct avec La Poste : nos équipes se rendent directement et physiquement en bureau de poste pour récupérer leurs courriers, ce qui permet un traitement rapide à partir de 7h-7h30.

Les équipes Xelians doivent respecter des délais impartis : à 10h30 il faut avoir préparé, numérisé, reconditionné puis restitué la majorité de ces flux.

Le rôle de nos équipes est de remplacer les corbeilles physiques des utilisateurs métier, par des corbeilles virtuelles. Exit les corbeilles physiques et les différentes manipulations ! Le client peut désormais se connecter sur son interface et avoir la liste des courriers à traiter pour le jour.

Les bénéfices sont multiples :

• L’optimisation organisationnelle avec une qualification des courriers, une traçabilité optimale, etc.
• La gestion collaborative des courriers qui permet la centralisation des données, le partage, la confidentialité, etc.
• L’amélioration de la relation client avec un accès facilité à l’information, des délais de réponse raccourcis, etc.)

Aujourd’hui, ce sont quelque 36 services de cette société pour lesquels Xelians réceptionne, traite et ventile le courrier avec succès. Une réussite solide qui s’appuie sur 3 piliers :

1. Un process client conçu sur-mesure
2. Une démarche d’amélioration continue
3. Le grand professionnalisme et l’expertise de nos équipes

Vous souhaitez en savoir davantage sur notre solution d’externalisation des processus métiers (BPO) pour améliorer votre relation client ? Nos équipes d’experts se tiennent à votre disposition pour répondre à toutes vos questions.

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